客户世界机构（集团）简介

客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

 因本机构业务发展需要，我们面向全行业招募英才！如果您热情、正直，希望在本领域获得快速成长的机会，我们欢迎您！！

招聘职位

咨询顾问/培训讲师

1. 本科及以上学历，普通话标准流利2. 一年以上咨询/培训（含企业内训师岗位）工作经历3. 能够适应较为频繁出差及客户现场驻场工作 4. 沟通能力、表达能力以及学习能力强5. 热爱呼叫中心行业，愿意承担挑战性工作

本岗位为全职；驻地为北京/上海/深圳；HomeOffice办公

客户经理/销售经理

1. 大专以上学历，普通话标准流利2. 相关岗位销售相关工作一年以上经历 3. 性格外向、坦诚、自信、乐观、思维敏捷，反应快，学习能力强 4. 具备良好的客户服务意识和销售意识，良好的自我激励能力 5. 热爱销售

《客户世界》每日e刊    公众号：customerworld

呼叫中心和客户管理旗帜媒体

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务

《客户世界》每日e刊    公众号：customerworld

呼叫中心和客户管理旗帜媒体

目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型

KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

从全球来看，呼叫中心产业都是一个朝阳行业，它从通讯增值业务的小领域起步，正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学大概念。而在这个发展轨迹中，中国扮演着举足轻重的角色；尤其是在呼叫中心产业化的发展进程中，中国具有特殊的条件资源。这不仅仅基于中国巨大的服务市场的快速发展，更得益于国家大力发展服务产业的政策。可以预计，在不久的将来，中国将成为世界上最大的业务承载国，无论对于国内还是国际的业务需求，中国都将作出贡献。

目前，我们正在面临着一个难得的经济结构调整时期，随着中国大力发展第三产业的脚步，呼叫中心产业迎来了发展中的重要时机。面对此机遇，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何建立适应中国特定环境的运营管理体系？如何加强行业标准与规范？政府应给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何接轨国际外包市场？如何改善呼叫中心产业面临的人才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

呼叫中心产业在中国发展的这十多年，同时也正是呼叫中心相关的各学术门类（服务科学，客户管理，服务外包，数据营销等等）不断冲刷社会思想

呼叫中心在国内的发展已经跨越了第一个发展阶段，创新已经成为其发展的关键词。创新的不竭动力来自对相关理论的学习和研究，对服务科学的深入探讨已成为产业发展的共识。

呼叫中心最初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机（Computer）和通讯(Telecommunication)的集成(Intergration)应用的领域，由于它的出现，导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下，企业对于其客户的关怀和管理变得得心应手，变得效率卓著。毫无疑问，呼叫中心在中国短短13年的发展（从电信97工程为中国呼叫中心元年算起）将CTI技术的应用演绎得淋漓尽致，呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。

呼叫中心在中国的发展已逐步趋向于成熟。它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，它正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展，以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成，以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展……。

有鉴于此，在呼叫中心产业蜕变和衍生发展的第二个阶段去关注和研究它在内涵和外延的变化，积极把握住产业发展的脉

李开复说，“我辛勤工作，不是因为我贫穷，而是因为我充满着激情”。是的，我们能从开复在谷歌、在创新工场、在校园动员与青年创业的各个场合感受到他的工作激情。不只李开复，我也能从几乎绝大部分有突出业绩的企业家（比如马云）、学问家（比如茅于拭）、艺术家（比如陈丹青）、科学家（比如华罗庚）、公益家（比如徐永光）身上感受到这种热情。他们比其他揽的事情多、他们做的很多事情比同行做得好、他们还会额外承受很多负担，但是他们高效、积极、进取，最重要的还有快乐。他们不只让自己有更强的解决能力，他们也是驱动很多人前进的榜样力量。我不敢说自己能与所有这些优秀的朋友是一类的，但是有一样我能感觉，就是我能做比别人更多的事情，我爱做比别人更多的事情，而且我比别的很多比我做的事情少的人更快乐。

他们有一个共同的特点就是热爱自己做的事情，并且比别人更为投入，工作狂一个非常重要的特点就是能富有热情与感染地向别人传达自己的热爱，以至于他所做的事情比其他平静地做的事情更加具有色彩与味道，从而也更有可能吸引到别人的资源；工作狂在工作中的投入超过了其他的一般人，幸运的工作狂既有一群与他一起狂的同事，还有理解与支持他的朋

客户世界研究院 （China Customer Management Institute），简称CCMI，是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，由中国客户管理与服务营销领域内具有代表性和影响力的专家组成的专业研究与培训机构，专注于客户管理与服务营销的研究和经验传播，致力于成为本领域的“黄埔军校”。

随着国内呼叫中心日趋成熟化，怎样合理利用资源，达到成本与收益最优化，如何使自身的工作价值和呼叫中心的价值最大化已成为管理人员必须关注的焦点。为此，我们将培训的着力点聚焦到“关注呼叫中心精益运营与管理能力的提升”上来。务求与时俱进地让培训更好地帮助行业同仁成长。

我们经过多年的实践，把各行业的客户管理经验进行总结、融合和体系化；整理出“CCMI-SOE客户管理研修课程体系”，并基于这个这个课程体系开展企业定制研修课程和公开研修课程培训。

CCMI-SOE客户管理研修体系：

根据企业的客户管理成熟度与经营规模，“CCMI-SOE客户管理研修体系”分为三个不同的层级，以适合不同的研修需求。

• S—战略与策略。针对企业决策管理及经营管理高层建立服务营销战略思维，提升客户管理核心能力

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我有幸担任中国电信江苏呼叫服务中心南京区域中心质检员一职，我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地从事质检工作。

我们都知道，座席代表会把一名公正的质检员当做自己的参谋、老师；而一味偏激、说辞空洞的质检员就不受欢迎。质检工作要靠“科学公正”的数据来说话，因为数据具有更高的权威、更强的说服力。这就要求质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准的尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力，细致观察力和快速的反应处置能力，具备积极的实践精神和丰富的实践经验，从而具有综合分析和独立判断能力，这就要求我们质检人员要具备三心：耐心、信心、决心。

在我们团队中座席代表小王是属于那种活泼、易于相处的可爱女孩。参加工作以来，负责、认真、敬业在我们团队是人人皆知，在例行的质检中业务水平一直是我们团队的骄傲。但是在最近一段时间内小王表现出令人担忧的情况，业务水平严重下滑，请假的事由过多，在团队中不再活泼而变得沉默，例行的质检中也发现了她的错误，扣了分，开始小王还能虚心接受。直到有一天，她突然找我理论，而且对自己的非致命性错误振振

——《客户世界》2010年07月刊首语

两个月前在西安机场乘了一次出租车，感受到西安的出租车和机场管理竟然如此落后。从到达大厅出来，需要冒雨，拎着行李走下阶梯，越过车道，才能到对面的出租车停车处。该区域没有管理人员，车辆也乱七八糟地停着。排头一点的司机一定要问去哪里，回答到西安城里还不行。其他车的司机也都不下车， 更不开后备箱让人放行李。许多客人来回奔走，但司机都不愿拉客。我说要去投诉，司机比我声大气壮地说：去投诉吧! 我一身淋湿，把路边警车里的警察叫来，才上了很后面一辆车。

车中没有任何地方张贴服务指南，也不见任何服务或监督电话。前窗上贴的年检标志，另一面竟是性病男科广告。 知道低劣的管理并非偶然。

到了酒店，觉得应当和有关部门反映一下。 拨打市长热线， 听到的是那种最落后的呼入设置。等候一会儿之后就被自动挂断了。于是在政府网站上找到市长信箱，写了一份长长的意见。 至今两个多月过去了，没有见到任何一点反应。

就在给市长的信发出三周之后， 5月13日，媒体上宣布西安市信访接待中心