CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统

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505group member：池陈娜 林彬娥陈菲菲 陈瑞娟 李玲茜 吴金云 郭来凤Content•Introduce •Fundamental model •significance of logistics industry •five aspects •The Steps Towards CRM•CRMand Strategy •Supports customer relationship management of relevant business processes •Customer relationship management on the important significance of logistics industry

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第二小组：肖怀春 09230438 王朝晖 09230431 谭海南 09230428 杨珂 邓丽 09230421 09230444谭立杨硕09230429092304• 概念：P56 • “客户满意”——就是客户对产品的感知 与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦 的感觉状态。 • 满意程度是由产品的最终表现与客户期望 的吻合程度决定的。