女子花万元买来的衬衣手洗一次后现划痕 商家拒绝退货：不能水洗｜追踪到底
来源：封面新闻
封面新闻记者 陈静
花费1.08万元，购买了一件奢侈品牌衬衣，手洗一次之后却发现有划痕、掉线等问题，无法再穿。
4月25日，四川广元的张女士联系封面新闻，向记者讲述了这件糟心事。
张女士要求退货，但被销售衬衫的店铺拒绝，张女士表示不能理解，“一万元的衣服，难道我洗了一次，就有划痕了吗？纽扣就松了，还掉线了，这跟洗涤方式就有直接关系吗？是不是衣服质量的问题？”
衣服洗一次以后的样子(张女士供图)
消费者说法：
1.08万元买来的衬衣
洗了一次出现划痕
四川广元的张女士，4月4日晚上来到成都一家奢侈品牌店购买了一件衬衣，价格是10800元。
“当时门店没有适合我的尺码，销售从外面调了一件衣服，我没有再试穿了，销售直接包起来，我就拿走了，我因为相信大牌，没有检查。”张女士说。
张女士的付款记录
4月5日，张女士回到广元的家里，手洗了一遍这件衣服，“新衣服我喜欢过下水再穿，我就放在盆里用水加了一点洗涤液，洗了大概五分钟，就把衣服晾了。”
衣服晾干之后，张女士就穿着这件衣服回自己开的店铺。“我店铺里的店长，就发现衣服有问题，看到衣服左边肩膀有划痕，很明显，长度大于一厘米，纽扣处也有很多线头，纽扣都快掉了。”
衣服上的划痕(张女士供图)
4月6日，张女士通过微信联系了该品牌的销售人员，“他们的说法是，首先让我寄回去看一下，避免发生变化，我说下周我回成都，亲自把衣服拿到店里来处理。”张女士介绍。
4月19日，张女士专程从广元来到成都，去店铺处理衣服的事情，“店长接待了我，店长说，这件衣服没有质量问题，但是愿意换一件衣服，我说我是为所有的消费者验证看合不合格，我只接受退货，我怕我下一件衣服也有质量问题。”
张女士认为衣服的质量存在问题，想要退货，但是店铺给她的回复是只能换货。
“这件衣服洗了一次，出现这么多问题，我根本没法再穿，就放在那里的，我觉得一万元的衣服要有一万元衣服的品质，而不是这个质量，我想买到跟价格对应品质的衣服。”张女士感到很苦恼。
张女士穿着该衣服
品牌店铺回复：
这件衣服不能水洗
可以换货但不能退
4月25日，记者致电张女士提供的奢侈品店销售人员电话，该销售人员接听电话表示这件事情确实存在，销售说，“她洗完之后发现有划痕和质量问题来找我们退，她已经洗过了，我们能咋说呢，而且我们出货的时候，是没有问题的，票据都是齐全的。质量我们是有质检报告的。其他的你也可以打电话问我们店铺。”记者继续询问退换货等问题，该销售以工作繁忙为由婉拒了。
随后，记者拨通店铺对外的公开电话，该店铺经理接听了电话表示，“我们已经跟该女士说得很清楚了，她的衣服不能退，可以接受换货，衣服她自己水洗了一次，衣服本来就不能水洗，衣服上明确注明了只能干洗不能水洗。”
张女士与销售人员微信沟通的截图
4月26日，记者向张女士核实销售是否提醒洗涤方式或者注意事项。张女士说，“店员销售没有说洗涤方式、保养类型这些，印象中说过这件衣服不能洗衣机洗，但是没有说过不能水洗要干洗，我也没有看过衣服洗涤标识。难道我洗了一次衣服，衣服就有划痕了吗，纽扣就松了，还掉线了，这跟洗涤方式有直接关系吗？是不是衣服质量的问题？”
4月26日，记者继续致电店铺了解相关情况，电话接通后对方以不方便接受采访为由，拒绝了回应。
张女士与销售人员微信沟通的截图
律师观点：
通过检测机构的检验报告
判别衣服是否有质量问题
从法律上讲，女子1.08万元买的衣服，洗过一次发现质量问题，到底是商家的责任还是消费者的责任？是否可以退货呢？
四川善嘉律师事务所律师赵小燕表示，“这个衣服涉嫌质量问题，衣服有专门的质量执行标准。可以将这个衣服拿去检验检测，通过检测机构出具的检验报告，去判别这个衣服在质量方面是否能够达到其标明的执行标准，如果不符合这个标准，那么就是一个不符合质量要求的产品。这种情况下就可以依据消费者权益保护法的规定，要求退货。”
赵律师说，“由于消费者把衣服进行过水洗，如果这件衣服确实是规定只能干洗不能水洗的话，水洗是否影响衣服的面料，并由此导致出现相关问题，也需要检测。”
“另外，由于消费者拿到衣服时没有自行检查，拿回家之后经过了清洗，才发现衣服上面有一道划痕，这个没有办法直接确定是生产厂家的责任，或者说是销售者出售了一个不符合质量要求的产品。”
四川分忧律师事务所主任王仁根律师表示，根据法律规定，商家应当保证所销售商品的质量和性能，若有瑕疵，必须在成交前向消费者说明，在消费者明知瑕疵仍然购买，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的情况下，才可以免责。商家销售商品不符合质量要求的，消费者可以要求退货退款，并非只能换货不退款，而且因退货产生的运输等必要费用，还要商家承担。
延伸阅读
买房子本是人生一大喜事，但对福清的阿建一家来说，却成了一场难以言说的噩梦：花费560万元买的新房却被停放了一具遗体，这件事给全家留下巨大的心理阴影。
01新房遭人恶意捣乱
小亮的房子处于高山镇的一处新建楼盘，由别墅、沿街店铺和地下停车库三部分组成。然而，今年4月3日晚上，小亮的家人突然发现，店铺里停放了一具陌生人的遗体，现场还设有简易的灵堂。
店铺里停放了一具陌生人的遗体，现场还设有简易的灵堂
事发后第三天，在高山镇政府工作人员的介入下，遗体已经被送到殡仪馆安置，但这件事仍让阿建一家心中发怵，无法接受这个事实。
阿建妻子称与死者妻子无冤无仇
02阿丽：与开发商有纠纷
据调解小组多方了解，摆放遗体的正是死者的妻子阿丽，她承认自己与阿建一家并不相识，她的家就在距离事发店铺不到三米的土坡上。阿丽强调，开发商在建设过程中占用了她家的地。
阿丽称此举是为了保护自己的东西
03阿丽：不知房产已买卖 质疑手续存在问题
调解员胖姐认为，阿丽的做法不可取。但阿丽称，自己并不知道房子已经被售卖，因为他们与开发商之间存在纠纷，店铺所在处的产权不能办理。但小亮表示，当初买房的时候开发商说房子没有问题，他们也都办理了不动产权证。
小亮称此前知道有一户钉子户
小亮认为，既然是开发商与阿丽之间的纠纷，他希望将阿丽将这套店铺买走。但阿丽不接受这个提议，她认为，小亮购买的房子本就占用了她家的土地范围，她不愿意花钱购买。
04开发商：未侵犯阿丽合法权益
小区开发商代表李先生告诉调解小组，当初地是国土局审批给他们的，而且开发建设的楼盘在红线规划范围内，并未侵占阿丽家的土地；此前，由于阿丽家的赔偿要求过高，因此并未被征迁。
开发商称阿丽不接受650万赔偿
05调解小组分析各方责任
为了促进问题解决，调解小组帮助各方进行责任分析。首先，作为停放遗体的行为人，阿丽应该承担主要责任，需要赔偿阿建的精神损失；其次，开发商应承担此次事件的部分责任。
律师 罗威
开发商没有遵守诚实守信的原则，没有如实向消费者阿建及时披露与阿丽有纠纷的事实，侵害了阿建的知情权与选择权，因此要承担该事件中的次要责任。
调解小组在了解情况时就注意到，被停放遗体的店铺没有设置大门。调解员认为，开发商在交付房产时存在过失。
开发商代表 李先生
因为有高低差，我们开发商把这个门的钱扣下来，让业主自己去安装。
李先生的说法被阿建一家当场提出质疑，小亮表示，购房时开发商曾作出承诺。
06物业：及时介入处理 无能为力
调解员建议双方以实际凭证为依据，在无法拿出相应凭证的情况下，开发商应积极促进问题解决；其次，房产交付业主后，作为物业管理方应履行管理职责，确保业主权益得到保障。但物业主任表示，已尽职尽责处理，在阿丽摆放遗体的时候就告知店铺已经售卖，并在劝告无果的情况下拨打了报警电话。
物业主任称阿丽摆放遗体时就曾劝告
在场的开发商代表与物业方均表示，希望由高山镇政府牵头组织进一步调解。
07属地政府与司法所介入 牵头调解
高山镇矛盾纠纷调处的工作人员告诉调解小组，事发后他们已多次组织调解，但三方意见差距较大，调解工作仍在继续。
针对此次事件，各方应积极担责，作为房产所有者和管理者，开发商和物业方需加强房产安全管理，作为个人，阿丽应当尊重生命和他人权益。
调解小组希望这场纠纷能够尽快得到解决，也希望阿建一家能够重新找回生活的平静与幸福。
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