香港顾客服务协会25周年志庆 成就非凡

作为客户服务行业最权威的奖项，第20届国际杰出顾客关系服务奖将于11月11日举办颁奖典礼，揭晓本届得奖名单。主办方香港顾客服务协会HKCSC和亚太顾客服务协会APCSC（协会）还将同期举办成立协会暨香港特区成立25周年庆典，回顾这25周年推动所取得的成就。

不忘初心 砥砺前行

协会在1997年开始筹备，并于1998年一月在香港大学成立跨行业会员的顾客服务研究项目。时值九七金融风暴前夕，各行各业生意火爆繁忙，因此企业关注的重心放在销售业绩，对顾客服务的质量和需求相对较低，导致消费者在各行业服务中处于比较被动的地位。

协会始创会员来自18个行业的国际先进企业，成立初期透过与香港大学合作研究项目，以及与国际客服专业机构合作推广与顾客服务相关的国际认证培训课程为主，提升会员的服务质量。为了进一步提升改善整体业界重视服务，并加强企业动力去持续关注顾客服务的提升，协会逐渐萌生了开展国际性认证和设立奖项的想法。由于希望给予顾客服务一个更深刻和更全面的含义，而非单单交易形式的顾客服务，协会更多著重于顾客关系的服务愿景来命名。终于在2002年与国际机构合作组织正式设立了「杰出顾客关系服务奖」（CRE Awards）选举活动。

国际杰出顾客关系服务奖CREA持续表彰杰出行业领袖

国际杰出顾客关系服务奖自2002年开始设立，已经连续举办了20年，肯定了许多市场领袖和专业人士。

来自不同国家和地区的企业参与角逐，包括保险、银行、地产、物流、移动通讯等多个行业。其中，恒基兆业、港灯、AXA安盛、AIA、宏利、香港赛马会、DHL快递 (新加坡)、敦豪国际速递(香港)、台湾DHL Express、星展银行（台湾）、恒隆地产、中国电信、中外运敦豪国际航空快件、嘉泓物流、策安香港及澳门、Teleperformance China等众多业内龙头企业都是持续多年参奖，并获得奖项。

他们的努力和坚持反映了自身对卓越的追求，同时也反映了在国际CRE领袖中行业内的领袖地位。

反映国际CRE领袖的行业内的领袖地位

过往参奖企业还包括中华电信、远传电信、远东国际商业银行、中国信托银行、DHL EXPRESS台湾、花旗（台湾）银行、台北市政府、行政院人事行政总处-人事资讯系统客服中心、程曦资讯整合股份有限公司、东森得易购股份有限公司、台湾客服科技、联想、海尔、太平洋人寿保险、玛莎拉蒂、中邮保险、无限极（中国）、深圳市燃气集团、MANULIFE (CAMBODIA) PLC、Eptica、PT. XL AXIATA, TBK、ASTRO大马控股有限公司、RHB BANK BERHAD MALAYSIA、新捷运、新加坡兴业银行、SAP Asia、环球银行金融电信协会、S.W.I.F.T. SCRL、DHL Express South Africa、Dialog Axiata、Advanced Contact Center、VP BANK FINANCE (FE CREDIT) 等等。

今年，携程集团等知名企业新加入评奖，也反映了国际杰出顾客关系服务奖的影响力在不断扩大！

香港杰出顾客关系服务指数HKCREI采用大数据

APCSC与香港科技大学共同推出首个香港杰出顾客关系服务指数（HKCREI），是同类经济指数中第一个采用大数据技术、数据融合技术和人机循环（HITL）集成的平台，以国际基准帮助塑造未来的香港企业国际品牌格局、行业标准和领先经济指标。得到了香港特区政府香港创新及科技基金 （ITF）的支持。

指数研究成果包括在线数据的处理方法、各行业的在线问卷设计，包括净推荐值（NPS）、客户忠诚、满意 度、价值、价格容忍度等国际指标。第一期指数调查结果已经发布，收集了数千个有效问卷回覆，包含18个行业在2020年度和 2021第一季的服务表现数据。这18个行业包括银行、保险、证券交易服务、信用卡、移动通讯、宽频、付费电视、网购平台、快递、线上订餐和外卖、咖啡室、快餐店、铁路、巴士、景点、商场、超市、药房等。

APCSC 主席朱刚岑指出，HKCREI作为一个新的游戏规则改变者将帮助香港加速、超越和融入大湾区，成为国际领先的品牌生态系统。 APCSC在HKCREI研究数据的基础上还新增香港杰出顾客关系服务指数奖项与认可计划；邀请市场研究涉及的行业和公司参加，有助提升企业的顾客满意度、忠诚度、业务绩效、竞争力和盈利能力。

优质顾客服务国际标准CSQS不断升级为企业提供最佳指南

CSQS是杰出顾客关系服务奖的参评标准，由香港大学研究开发，以客户为驱动的最佳守则指南。以它为准则的实地考察以及与其他评审步骤的平衡计分卡，为公平和科学的评估，为机构及组织，提供了一套统一完善的标准。协会主席朱刚岑指出， CSQS今年已更新到18.0版本，融合HKCREI的研究发现、企业大数据应用等最新实践，加入了顾客费力度CES、NPS、eNPS、ESG等多个新指标，从而为企业业务升级转型提供更多更新的指导！

顾客管理服务证书课程（CCSM）提供全面专业培训

CCSM是一套既全面又有系统的顾客服务培训课程,包括基本和现代顾客服务管理概念，让学员增进最新的科技发展和管理概念知识。 CCSM能让学员知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业顾客服务中心的重要性，让每个顾客服务管理人员能拥有所需技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。学员亦将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。

CCSM开办至今，已经有不同地区不同行业的众多企业参加培训，包括在台湾的中华电信、远传电信、台湾DHL Express、台湾人寿保险、台湾之星，和中国内地的海尔、联想、中国电信、麦当劳、顺丰速运（集团）、中国太平洋人寿、中外运－敦豪国际航空快件有限公司、友邦保险中国区等，和新加坡的陆路交通管理局、AIA 新加坡、Manulife 新加坡等，和马来西亚的AIA Bhd.、Astro Holdings 等知名企业，并取得了高度好评。

搭建国际交流平台圆桌传播优质客服服务

为了广泛传播杰出顾客关系CRE服务领袖文化，促进国际客服界的经验交流，每年颁奖典礼之前，协会通常还会举办卓越顾客关系服务（CRE）与优质顾客服务国际标准（CSQS）国际领袖高峰会，让行业领导公司展示其在顾客服务和CRM方面的最佳守则、成功故事、技术，分享其革新的思维和建立顾客忠诚上的成功经验，内容覆盖客户关系的最佳处理方法。

APCSC每年举办杰出顾客关系及优质顾客服务国际标准（CSQS）圆桌会议（圆桌）及 CEO和CXO论坛，为企业建立国际交流平台，提供难得的交流机会。
APCSC基本上每年在亚太地区举办20多场圆桌、论坛、工作坊，邀请来自资讯科技、服务外包、金融、物流、文化传媒、保险、物业管理、公共服务、咨询及零售的顾客关系管理、服务和市场行销的管理层和相关专家参加，分享促进在顾客服务体验、关系管理及创新科技等多方面的成功案例和标杆。近年来考虑到疫情影响，为了保障参会人员的安全，APCSC还举办了多场在线论坛。

优质客服专员中心认证（PSC）表扬员工发展计划

优质客服专员中心证书，要求 APCSC 会员机构必须达到九成以上的顾客服务和热线中心的职员达到获得APCSC全球性认可培训证书课程的认证标准，包括客服中心资深专员证书（CCCP）、客服中心主管证书（CCCS）、联络中心经理证书（CCCM）、顾客服务分析及审查员证书（CCSA）和顾客服务管理证书（CCSM）。该认证为每年更新。优质客服专员中心证书是免费颁发，有效期为一年。

卓健医疗、美赞臣营养品(香港)、尚健维佳、中国电信国际、美国宝石研究院 (GIA)、 International Herald Tribune、Nexusguard Ltd. (Nexusguard)、Fidelity International等公司都曾经获得PSC认证。透过获得PSC认证，机构能将其顾客服务专员与其关键任务服务过程更好的融合在一起，从而确保向所有顾客提供有效而可靠的服务，满足顾客独特而复杂的要求。

25周年是一个新的里程碑！

朱刚岑主席指出，很欣慰协会能够通过国际评奖、认证、培训等一系列服务专业项目，对立足香港拓展亚太地区顾客服务行业有所奉献，也获得广泛认可。在下一个阶段，HKCSC和APCSC将再接再厉，致力于打造香港与亚太地区的优质服务品牌生态系统，带领更多CRE领袖积极创新，为广大顾客带来更多创新的服务体验，也继续努力陪伴大家与香港特区走过更多的25周年！