精选回答
1、服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。
2、从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
3、（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
4、（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
5、（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。
6、服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
7、（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
8、（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。
9、相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
10、在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。
11、而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
12、与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。
13、如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。
14、例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。
15、顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。
16、如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。
17、管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
18、服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
19、无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
20、服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
21、服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
22、服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
23、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
24、特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
25、特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
26、服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
27、预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
28、感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
29、如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
30、从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
31、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
32、如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
33、预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
34、一般认为，评价服务质量的标准主要有以下5个方面：⑴.感知性（pangible）。
35、⑵.可靠性（reliability）。
36、⑶.适应性（responsiveness）。
37、⑷.保证性（assurance）。
38、⑸.移情性（empathy）。
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