铁路常见问题解答 （铁路规程时有调整，请以铁路部门最新政策为准。）
- 1、在哪里可以购买车票？
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旅客可通过12306网站（含铁路12306手机APP，下同）、实施铁路电子客票车站的售票窗口、自动售票机和铁路客票销售代理点（以下简称铁路代售点）购买铁路指定范围内的铁路电子客票，购票成功后，可通过网站自行打印或下载“行程信息提示”，也可到车站指定窗口或自动售票机打印。
车站售票窗口、自动售票机或铁路代售点向旅客发售铁路电子客票时，不再出具纸质车票，根据旅客需要打印报销凭证；不需要报销凭证的可提供“行程信息提示”。旅客须当场核对购票信息。“行程信息提示”和报销凭证仅作为旅客购票的信息提示，不能作为乘车凭证使用。
符合购买学生票、残疾军人票条件的旅客，应到车站指定售票窗口或自动售/取票机办理一次本人居民身份证件与学生优惠卡或残疾军人优惠证件的核验手续（学生票需每学年乘车前办理一次），通过核验手续的旅客购票后可凭居民身份证件自助办理实名制验证和进出站检票手续，核验手续应当在乘车前办理。铁路工作人员有权在车站和列车核对其减价优惠（待）凭证。
列车上无法判别学生、残疾军人旅客是否具备优惠（待）资质时，应办理补收票价差额手续，并开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录）。学生、残疾军人旅客到站后可凭车补车票、减价优惠（待）证件和购票时所用有效身份证原件（列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），30天内到全国任意车站退票窗口办理资质核验和退票手续。车站核实旅客所购减价优惠（待）票符合有关规定后，为学生、残疾军人旅客办理资质核验，扣减学生火车票优惠卡次数。学生、残疾军人旅客车补车票办理退票时，不收取退票手续费，不退列车补票手续费。
- 2、在售票窗口、自动售票机、电话订票、网络购票时分别可以使用哪些证件？
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售票窗口：
在铁路售票窗口购票时，可以使用居民身份证、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证、外国人永久居留身份证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等25种，1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。
为了提高购票速度，建议中国公民使用居民身份证购票。
自动售票机：
在自动售票机，请使用居民身份证。购票后，请及时取回车票和居民身份证。
电话订票：
电话订票时，请输入有效身份证件号码。目前受理居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种证件。
互联网购票：
在12306.cn网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：居民身份证（包括中华人民共和国居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证）、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种证件，请按12306.cn网站的提示输入相关信息。购买学生票时，请提供学校、优惠乘车区间等学生信息。
- 3、在售票窗口、自动售票机、电话订票、互联网购买火车票时，如何支付票款？
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售票窗口：
在铁路售票窗口购票时，可以使用现金、微信、支付宝、POS机收单行的银行卡或带有银联标识的各种银行卡支付票款。一笔交易的全部票款请使用一张银行卡支付。
自动售票机：
在自动售票机，可以使用现金或自动售票机上标识的银行所发行的银行卡，以及带银联标识的其他银行借记卡和预付卡（不含信用卡）支付票款。
购票后，请及时取回找零款或银行卡。
电话订票：
电话订票成功后，请在取票时支付车票票款。
互联网购票：
目前，12306.cn网站支持以下在线支付工具：
（1）开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行和邮储银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银支付。
（2）开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银支付。
（3）未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付。
（4）用户可以使用支付宝、微信支付。
同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付。
- 4、网络或电话订票后还用取票吗？电子票如何进站验票乘车？
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使用中华人民共和国居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、外国人永久居留身份证，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证等可识读证件（以下简称可自动识读证件）购票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，通过自助闸机办理验证、进出站手续。
使用其他证件购票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证、进出站检票手续。持儿童票的旅客乘车时，须凭购票时所使用的本人或同行成年人的有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证、进出站检票手续。
在12306.cn网站注册用户且通过铁路12306手机APP完成人脸身份核验的旅客，购买铁路电子客票后可凭铁路12306手机APP生成的动态二维码，通过车站自动检票闸机办理进、出站检票手续。
旅客乘车时，应配合列车工作人员核验铁路电子客票和实名制查验。动车组列车运行途中进行差异化查验；普速列车在车门验票，遇客流较大等特殊情况，可让旅客先上车后再补验。对于乘坐卧铺的旅客，列车工作人员应通过手持终端为旅客办理卧铺使用登记和到站提醒业务。
- 5、什么情况下可以办理改签？如何办理“变更到站”？
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改签：
旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，请到车站办理一次提前或推迟乘车签证（简称改签）。
在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签，且开车后改签的车票不能退票。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。
变更到站：
请在原车票开车前48小时以上，任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，请在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，也可在12306网站办理。
办理“变更到站”不收取手续费。
“变更到站”只办理一次。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。
在车站售票窗口办理“变更到站”后，出具纸质车票。
- 6、已购车票如何办理改签？ 如何办理退票？
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旅客使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和1230网站购买的铁路电子客票，均可通过12306.cn网站或车站指定窗口办理改签、退票手续。在12306网站注册且通过铁路12306手机APP完成人脸身份核验的旅客，也可通过12306网站办理其他人使用电子支付方式在车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和12306网站为其购买的铁路电子客票改签、退票手续。
旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可到车站指定窗口办理改签、退票手续；或通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起180天（含当日），凭乘车人身份证原件到铁路车站指定窗口办理退款手续。
已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时，须收回报销凭证。
旅客办理铁路电子客票改签后，可重新打印报销凭证和“行程信息提示”。
- 7、已购车票后证件丢失了怎么办？如何乘车？
- （一）旅客在乘车前丢失证件的，应到该有效身份证件的发证机构办理身份证明，凭身份证明进出站乘车。
（二）旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续并按规定支付手续费，列车核验席位使用正常的，开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录）；车站核验车票无出站检票记录的，开具客运记录。旅客应在乘车日期之日起30日内，凭该有效身份证件发证机构办理的身份证明和后补车票（如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），到列车的经停站退票窗口办理后补车票与原票乘车区间一致部分的退票手续。办理退票手续时，如核查丢失证件有出站记录的，后补车票不予退票；无出站记录的，办理退票时，不收退票费，已核收的手续费不予退还。
- 8、铁路电子客票以什么作为报销凭证？
已购买电子客票的旅客如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起30日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口或自动售/取票机换取报销凭证；超过30日时通过铁路12306客服办理。旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件，因保管不当导致信息被盗用，铁路不承担任何责任。
- 9、托运行李、包裹分别有什么条件？
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托运行李：
行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。旅客在乘车区间内凭有效客票，每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。涉及国家限制运输的物品，请在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
托运包裹：
包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹每件体积、重量与行李相同（最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米）。涉及国家限制运输的物品，请在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。
- 10、哪些失信行为，将纳入铁路旅客信用信息记录管理？
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（一）扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；
（二）在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；
（三）查处的倒卖车票、制贩假票的；
（四）冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的；
（五）持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；
（六）无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；
（七）依据相关法律法规应予以行政处罚的。
对以上行为，除按有关规定进行处置外，还将记录个人身份信息，在一定期限内限制购票，并按规定向国家、地方政府相关部门和有关征信机构提供铁路旅客信用信息。
- 11. 检票进站时，闸机不放行怎么办？
如果居民身份证无法自动识读的，请提供订单号码。
- 12. 乘车时，列车验票发现没有铁路电子客票信息怎么办？
经列车工作人员确认没有旅客铁路电子客票信息的，请先行补票。
- 13. 持居民身份证直接检票出站时，闸机不放行怎么办？
请持居民身份证原件到出站口内到补窗口办理检票出站。如果居民身份证无法自动识读的，请提供订单号码。
- 14. 持居民身份证在列车上验票出现信息不符时怎么办？
列车验票时，对使用居民身份证直接检票进站的乘车人，核验其居民身份证原件及车票等信息。经确认没有旅客铁路电子客票信息的，请先行补票。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。
- 15. 旅客购票后，能否在中途站上车？
旅客可以在车票票面指定的日期、车次于中途站上车，但未乘区间的票价不退。在12306.cn网站购票的，在中途站上车时，请于开车前按规定换取纸质车票进站、乘车。
- 16. 旅客乘车后能否变更座位、铺位？
旅客乘车途中要求变更座位、铺位时，在有运输能力的情况下，列车应予办理。变更后的票价高于原车票的，发售补价票，核收票价差额和手续费；低于原车票的，票价差额不退。
- 17. 什么情况，需要办理补签？
经车站同意，旅客持车票未办理改签而提前乘车的，请在列车上办理补签，核收手续费。所乘列车、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；低于原票价时，票价差额部分不予退还。
- 18. 列车上能办理“变更到站”吗？
在原车票开车前48小时以上，旅客可任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，可在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，也可在12306网站办理。 列车和到站不能办理“变更到站”。旅客未办理“变更到站”而提前乘车去往新到站时，所乘列车途经新到站和原到站的，对原车票按提前乘车办理补签，新到站超过原到站的乘车区间按越站办理；所乘列车不经原到站的，请重新购票，原车票可按规定办理改签、变更到站或退票。
- 19. 因铁路责任使旅客不能按票面记载的信息乘车怎么办？
因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车时，站、车将重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原车票等级的，超过部分票价不予补收；低于原车票的，由乘车站或到站退还票价差额，不收退票费。
- 20、车站有贵宾室或软席候车室吗？
省会城市等大型高铁车站设有独立的贵宾候车区，为动车组商务座旅客在站内候车提供相关服务。部分普速车站设有软席候车室（区），为持软卧车票的旅客在站内候车提供相关服务。详情请咨询乘车站。
- 21、商务座旅客在车站可以享受什么服务？
在直辖市、省会城市和计划单列市所在地的主要高铁车站，向商务座旅客提供协助引导服务，优先取票、安检、验证服务和商务座专区候车服务。商务座候车专区免费提供饮品、食品、报刊、影视服务，以及列车到开时刻、检票口、站台等信息服务。详情请咨询车站工作人员。
- 22、列车上能为有特殊饮食习惯的旅客提供餐食吗？
动车组列车提供多种套餐（含清真餐）。编挂有餐车的普速旅客列车，在餐车提供点餐服务，设有清真席。详情请咨询列车工作人员。
- 23、列车餐车在第几号车厢？
列车餐车的位置因车型或编组有所差别，一般在列车中部。详情请咨询列车工作人员。
- 24、哪些车站提供动车组列车互联网订餐服务？
目前，全国共有27个高铁车站提供动车组列车互联网订餐服务，分别为： C长春站、长春西站、长沙南站、成都东站、重庆北站 F福州站、福州南站、广州南站 G贵阳北站 H汉口站、合肥南站、杭州东站 J济南西站 L兰州西站 N南京南站、南昌西站、南宁东站 S沈阳北站、石家庄站、上海虹桥站 T天津西站、太原南站 W武汉站 X西安北站、厦门北站、西宁站 Z郑州东站
- 25、铁路对哪些原因造成的旅客身体伤害不承担责任？
承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担赔偿责任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。 在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿现任。承运人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。承运人承担补充赔偿责任后，有权向第三人追偿。
- 26、旅客遗失物品时，如何处理？
旅客携带品由自己负责看管。旅客在铁路车站、列车上遗失物品时，请及时向铁路工作人员反映。客流量较大的车站均设有失物招领处。
- 27、空调故障发生后，如何办理退票费？
空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
- 28、线路中断时，对旅客如何处理？
线路中断后，铁路部门将尽力、尽快恢复通车，请予配合。请根据承运人的安排，选择在原地等候通车、返回发站、中途站退票或绕道旅行。
- 29、特殊线路有那几条？
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进疆列车
新疆铁路途经风口较多，遇大风、沙尘等恶劣天气，为确保铁路运输安全，列车可能会导致列车晚点、提前终止运行或停运，请予理解配合。
渡海列车
从其他地区开往海南的列车，要在海口市南港～广东省徐闻县北港间通过轮船渡过琼州海峡。遇台风、大雾等恶劣天气、海象或者海事管制，为了确保运输安全，渡船可能不能正常运行，并导致列车晚点、提前终止运行或停运，请予理解配合。 列车渡海前、后，要在港口进行分解、编组及上下渡船作业。由于作业时不能供电，列车空调将短暂停止工作，车内温度将有所上升，旅客可能会产生一定的不适感，请予理解配合。
青藏列车
青藏高原地处低氧区，在高原旅行对身体条件有较高要求，旅客可能会出现不同程度的高原反应，建议在出行前作必要的身体检查，在医生的指导下预先服用或准备适当的抗高原反应药物，并请填写“旅客健康登记卡”，上车时交本车厢列车员。部分列车在西宁站要进行换乘，全体旅客都将换乘至另一列车，请接受并配合工作人员的组织和引导。在格尔木～拉萨区间运行时，列车将提供弥散式供氧和独立吸氧服务，如有疑问，请咨询列车工作人员。 高原期间，最好戒烟戒酒，并注意缓慢行走，尽量保持体力。
旅客付款、取票时，请当场认真核对票款及车票票面所载的各项信息。当场发现票款或票面信息有误时，请立即向售票人员提出；未当场核对、过后提出的，自行负责。
购票后，请注意妥善保管车票，防止因污损致票面信息不可识别或丢失车票而不能乘车。购买实名制车票的，还请注意保护车票票面载明的有效身份证件信息。
在自动售票机，可以购买直达票、异地票，但学生票、残疾军人票等需减价优惠（优待）凭证购票的除外。
通过电话订票，可以购买直达票，但学生票、残疾军人票等需减价优待凭证购票的除外。
在12306.cn网站，可以购买铁路客票系统发售的成人、儿童、学生、残疾军人（含伤残人民警察）四种各车次、各席别的直达票。
在12306.cn网站，办理购票、改签、退票等业务时，请不晚于开车前30分钟；在开车前30分钟之内的，请到车站售票窗口办理。
在12306.cn网站，办理“变更到站”业务时，请不晚于开车前48小时。
目前，12306.cn网站支持以下在线支付工具：
（1）开通工商银行、农业银行、中国银行、招商银行、建设银行和邮储银行网银账户的用户，可以直接使用银行网银支付。
（2）开通其他银行网银账户的用户，可以使用银联网银支付。
（3）未开通网银账户的用户，可以使用银联快捷支付。
（4）用户可以使用支付宝支付。
同一订单请使用一个在线支付工具一次性支付。
在12306.cn网站购票后，遇以下情形，请在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：
（1）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。
（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。
（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。
（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。
（5）购买学生票、残疾军人票的。
（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
旅客换取纸质车票后，不能再在12306.cn网站办理改签、变更到站、退票，请凭纸质车票办理改签、变更到站、退票、实名制验证、检票、验票。
在车站售票窗口、自动售（取）机换取车票时，不收取任何服务费。
在铁路代售点窗口、自动售（取）机换票时（包含本地和异地），每张车票收取5元客票销售服务费。
电话订票办理开车前4～30日（含购票当日）内的车票；服务时间为每天的6:00至23:00。
电话订票成功后，请在以下时间内取票：当日12点前预订的，订单保留至次日12点；当日12点后预订的，订单保留至次日24点。逾期未取票的，取消订单。
目前，铁路部门发售的纸质车票，主要包括：
（1）红色底纹的计算机软纸车票。
（2）浅蓝色底纹的计算机磁介质车票。
（3）列车移动补票机出具的车补票。
（4）代用票、区段票、客运运价杂费收据等。
在12306.cn网站购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，旅客可以凭购票时所使用的居民身份证原件直接通过自动检票机（闸机）办理进、出站检票。在指定线路上，可以购买并使用铁路乘车卡（中铁银通卡或广深铁路牡丹信用卡）进站、乘车。
直达票是指从票面发站至到站有明确车次和席位、且不需中转的车票。直达票当日当次有效，中途下车失效。
通票是指从票面发站至终到站需中转的车票。票面载有从发站至中转站的车次和席别，在中转站换乘时，请在车站售票窗口办理中转签证。通票按乘车里程计算有效期，请旅客持票在有效期截止前乘车至到站。
在有运输能力的情况下，旅客可以购买带有席位号的异地票、联程票和往返票。通俗来讲，异地票是指在一个车站购买发站为不同城市的另一个车站的车票。
如果从乘车站至目的站没有直接到达的列车时，旅客购买从乘车站到换乘站的车票时，可以同时购买从换乘站至目的站的联程票。
往返票是指从乘车站同时购买往程（从乘车站去往目的站）和返程（从目的站返回乘车站）车票。
购买儿童票、学生票、残疾军人（含伤残人民警察）优待票、残疾人专用票额车票时，要符合规定的优惠（待）条件，并请提供相关凭证（证明）。
到站台上接送旅客的人员，请购买站台票。部分车站不发售站台票；是否发售站台票，由站长决定。请关注车站公告。
中铁银通卡是由中铁银通支付有限公司发行的双介质预付卡，可在指定线路上直接刷卡检票乘车，也可以作为普通银行卡用于购票付款。更多信息，请拨打中铁银通公司客户服务热线：4008-368-368。
广深铁路牡丹信用卡是广深铁路股份公司与中国工商银行联合推出的双介质信用卡，可以在广深线直接刷卡检票乘坐动车组列车，也可以作为普通信用卡使用。
实名制车票:为了确保旅客运输安全有序，铁路运输企业依照国家有关规定实行了车票实名制管理。车票实名制的实行范围、售票及验证检票方式以车站公告为准。购买实名制车票时，请提供乘车人的有效身份证件。
铁路运输企业实行车票实名制时，请凭乘车人有效身份证件原件或复印件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证、外国人永久居留身份证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明等25种，1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。
为了提高购票、验证速度，建议中国公民使用居民身份证购票。
旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时，可以至车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明。
办理时，要符合下列条件之一：
（1）出具所在地公安机关的户籍证明信。
（2）学生旅客出具所在学校的证明信。
（3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信。
（4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。
（5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。
（6）通过其他方式能够证明本人身份的。请确认证明信内容包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份证件的，请确认证明信内容与车票票面记载的旅客身份信息一致。
乘坐旅客列车临时身份证明仅供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以及乘车使用，请妥善保管。
同城车站均实行实名制时，乘坐旅客列车临时身份证明可以通用。
改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
铁路部门提醒旅客，改签以铁路有运输能力（即可售车票）为前提，只变更乘车日期、车次、席（铺）位，不变更发站和到站（同城车站除外）。
旅客在变更旅行计划前，请通过12306网站、12306客服电话、车票售票窗口显示屏等方式查询拟乘坐的列车是否有足够余票，避免到时因没有余票不能改签而影响行程。
在12306.cn网站购票后，在有运输能力的前提下，可在车站售票窗口办理改签：
（1）开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。开车前48小时～15天期间内，改签至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。
（2）按购票时所使用的在线支付工具相关规定，在铁路售票窗口改签时，改签后新车票票价高于原车票、需补收票价差额的，请使用带有银联标志的银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间内退回购票时所使用的在线支付工具；改签后新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间内退回购票时所使用的在线支付工具。改签后的新车票票价等于原车票的，无需办理支付。
（3）在车站售票窗口改签后，出具纸质车票。
依据合同法和《铁路旅客运输规程》有关规定，旅客应当在开车前改签；情况经站长同意的，方可在开车后2小时内办理。其中“情况”，主要是指自然灾害、恶劣天气等不可抗力因素及旅客突发伤病等情形。
自2015年春运开始，铁路部门进一步推出了优惠旅客的服务措施，放宽了开车后改签的条件，即：在当日其他列车有余票的情况下，允许旅客在开车后办理改签。其主要变化：一是扩大了范围，取消了“特殊情况”的限制条件，只要当日其他列车有余票，任何旅客均可在开车后办理改签；二是延长了办理时间，将“开车后2小时内”延长至当日24时之前；三是简化了办理流程，无需经站长同意，在车站售票处改签窗口即可直接办理。
铁路部门在现有条件下推出这一服务举措，方便了广大旅客，也需为此承担一部分经济损失。今后，根据运输能力和服务能力情况，铁路部门可能对相关规定进行调整。
铁路部门提醒旅客，当日没有其他列车或者当日其他列车没有余票时，不能改签，请广大旅客予以理解。
原车票使用现金购票的，新车票票价高于原车票时，补收差额；新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准（均为现金）。
原车票在铁路售票窗口使用银行卡购票，或者在12306.cn网站使用在线支付工具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，新车票票价高于原车票时，请使用银行卡支付新车票全额票款，原车票票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具；新车票票价低于原车票时，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具。
在铁路售票窗口购票的，请到车站售票窗口办理退票：
（1）乘车人本人办理的，请提供车票和购票时所使用的本人有效身份证件原件；无法出示本人有效身份证件原件的，请到车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明后，办理退票。
（2）代乘车人办理的，代办人持本人有效身份证件原件，车票和与票面身份信息一致的乘车人有效身份证件原件或复印件，办理退票手续。
在12306.cn网站购票后，在车站售票窗口退票时，请提供购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；居民身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，请提供订单号码。
车站售票厅、进站口、检票口、站台之间有一定距离，需要一定的走行时间，为了确保旅客人身安全和铁路运输秩序，车站将在开车时间之间提前停止售票、检票，请关注车站关于提前停止售票、检票时间的公告，在停止售票、检票时间前抵达车站办理购票、换（取）票、候车，同时准备好购票时所使用的乘车人有效身份证件原件，避免耽误乘车。
车站售票窗口、安检口、实名制验证口、检票口、行包托运受理窗口排队人数可能较多，请预留足够的时间办理购票、换取纸质车票、行李托运、安全检查、实名制验证、检票等。
进站、候车时，请注意广播、电子显示屏、工作人员等关于列车停靠站台、候车室、检票口、开始检票时间、开车时间等信息提示。
依据国家有关法律规定，所有旅客及随身携带物品都必须经过安全检查。进站乘车时，请将携带物品放入危险品检查仪、通过安检门接受安全检查，请予配合。视力残疾旅客携带导盲犬进站时，请与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。
车站安检口可能排队人数较多，请预留足够的时间到达车站。
列车：
普通旅客列车，列车工作人员在车门口及运行途中查验车票；动车组列车，列车工作人员在运行途中查验车票。
车站：
车站对进、出站的旅客和人员检票，对持优惠优待票和各种乘车证的旅客核对相应的证件，经确认无误后打查验标记，请予配合。
在配备自动检票机的车站，持红色软纸车票的旅客，由铁路工作人员人工检票；对持浅蓝色磁介质车票的旅客，由自动检票机（闸机）检票。
在12306.cn网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。
在开通中铁银通卡、广深牡丹信用卡业务的线路，旅客可持中铁银通卡、广深牡丹信用卡通过自动检票机（闸机）办理检票。
在12306.cn网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票，请凭纸质车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件办理检票和实名制验证。
遇以下情形，请在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：
（1）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。
（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。
（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。
（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。
（5）购买学生票、残疾军人票的。
（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
旅客换取纸质车票后，不能再在12306.cn网站办理改签、变更到站、退票，请凭纸质车票办理改签、变更到站、退票、实名制验证、检票、验票。
列车：
按照国家有关规定，实行车票实名制的，列车验票时，同时核对旅客、所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致（含成年人持儿童票的情形），按无票处理。
车站：
按照国家有关规定，车站办理实名制验证时，将对旅客、所持车票和票面所载的有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致（含成年人持儿童票的情形）或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，可到车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明。
在12306.cn网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站和下车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车后，请不晚于自乘车之日起至31天内，凭购票时所使用的居民身份证原件，到车站自动售（取）票机、售票窗口换取纸质车票；居民身份证无法识读的，请提供订单号码，到车站售票窗口办理。逾期不再办理。换取的纸质车票仅作报销凭证。
持通票的旅客，乘车后可以在列车中途停车站下车；恢复旅行时，请在车票有效期内办理中转签证后乘车。
持直达票的旅客中途下车，未乘区间失效；但如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车长开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时按起码里程计算；同行人同样办理。
在12306.cn网站使用居民身份证购票，并且在具备条件的乘车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车后，在具备条件的中途站，可以下车并使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票出站，均按直达票处理。
依据合同法有关规定，儿童原则上不能单独乘车，请与具备完全民事行为能力的成年人同行。
一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童。如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童请购买儿童票。儿童身高为1.2～1.5米的，请购买儿童票；超过1.5米的，请购买全价座票。
成年人旅客持卧铺车票时，儿童可以与其共用一个卧铺，并按上述规定免费或购票。
目前，在铁路售票窗口购买实名制车票时，儿童票不实行实名制。在12306.cn网站购买儿童票时，儿童有有效身份证件的，可添加为常用联系人（儿童有效身份证件为居民身份证时，仅持居民身份证注册用户可将该儿童添加为常用联系人）；身份信息核验状态为“已通过”、“请报验”、“预通过”的，可以购票。儿童没有有效身份证件的，可以使用“已通过”、“请报验”、“预通过”的同行成年人身份信息（姓名、证件类型、证件号码均为同一成年人）购票。
儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票公布票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，另收全价卧铺票价，有空调时还另收半价空调票票价。儿童票的座别与成年人旅客的车票相同，到站不能远于成年人旅客车票的到站。
在12306.cn网站购票后，使用儿童本人居民身份证购票且乘车站、下车站都具备居民身份证检票条件的，该儿童可以使用本人的居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）办理进出站检票；其他情形，请在购票后、乘车前换取纸质车票。
换取纸质车票时，使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，请提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如果儿童没有办理居民身份证，而使用了居民户口簿所载的儿童身份证号码购买儿童票时，请提供居民户口簿原件或者车站铁路公安制证口开具的乘坐旅客列车临时身份证明。儿童本人或所使用的同行成年人身份信息核验状态为“请报验”的，在12306.cn网站购票后，请持购票时所使用的港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或按规定可使用的有效护照（均为原件）到车站售票窗口办理身份信息核验，通过预核验后（身份信息核验状态变更为“预通过”），可以换取纸质车票。
成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车发现时，按无票处理。
购买学生票要符合以下条件：
（1）在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学就读，没有工资收入的学生、研究生。
（2）家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在同一城市。
（3）大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、学生火车票优惠卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校书面证明；小学生凭学校书面证明。
（4）在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校（实习地点）之间。
（5）每年乘车次数限于四次单程。当年未使用的次数，不能留至下年使用。
下列情况不能发售学生票：
（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；
（2）学生因休学、复学、转学、退学时；
（3）学生往返于学校与实习地点时；
（4）学生证未按时办理学校注册的；
（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；
（6）没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
学生票按近径路或换乘次数少的列车发售。
学生父母迁居时，请提出申请，经学校确认后，可修改学生减价优待凭证上的乘车区间，加盖学校公章，同时修改“学生火车票优惠卡”的相关信息。
在铁路售票窗口，除身高1.5米以上、16岁以下的学生可以凭本人的学生证购票外，其他学生请凭规定的有效身份证件购票。
在12306.cn网站，请按照网站提示填写有效身份证件和学生信息。如注册用户本人是学生，请在“个人资料”中修改并完善您的学生信息。如果代其他学生代购，请您先把要买的学生信息加入到您的“常用联系人”中。在学生票乘车期间之外购票或者不符学生票优惠条件时，请在选择车次后将“票种”由“学生票”修改为“成人票”后再提交订单。
请您携带购票时所使用学生有效身份证件原件、订单号和附有学生火车票优惠卡的学生证，在购票后、开车前，到装有学生优惠卡识别器的车站售票窗口、自助售（取）机或铁路客票代售点取票。
购买残疾人旅客专用票额车票，需具备以下条件，并到车站售票窗口办理：
（1）持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的。
（2）持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一至六级的。
因站名相似或口音不同发生车票误售、误购时，在发站换发新票。在中途站、原票到站或列车内补收票款时，换发代用票，补收标价差额。应退还票款时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还标价差额的凭证，并以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
在铁路售票窗口购买车票，发现乘车日期、车次、发站、到站、席别、姓名、身份等票面信息有误时，请当场向售票人员提出；未当场核对、过后提出的，自行负责。
在12306.cn网站购票后，发现乘车人身份信息错误的，请在12306.cn网站退票，并按规定收取退票费；乘车人的姓名、身份证件号码等身份信息正确，但乘车日期、车次、发站、到站、席别等错误的，可以按规定在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、变更到站、退票。
（1）请您在车票票面发站停止售票前，到车站售票厅指定窗口办理挂失补办手续。办理时，须提供购票时使用的有效身份证件原件、购票地（取票地）车站名称、乘车日期、车次、发到站信息。
（2）经车站确认您的身份、车票等信息无误后，按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新票票面信息与原车票一致，并加注“挂失补”字样。
（3）上车后，请您主动向列车工作人员声明（乘坐动车组时向列车长声明，乘坐普速客车时向本车厢列车员声明）。经列车核验“挂失补车票”、购票时所使用的有效身份证件原件与乘车人一致并在到站前确认未发现原车票被他人使用后，给您开具客运记录，与“挂失补车票”一并作为退票的凭证。
（4）到站后，请您主动向车站出站口工作人员声明，配合工作人员进行查验，并于24小时内办理退票手续。办理时，凭客运记录、“挂失补车票”和购票时所使用的有效身份证件原件退回“挂失补车票”票款，铁路部门不收退票费，只收取2元手续费，同时收回“挂失补车票”和客运记录。
旅客在乘车旅行途中，如发生急病，请及时向站、车工作人员寻求帮助。
如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车长开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，同行人同样办理。
每名旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人代步所用的折叠式轮椅不计入上述范围。
（1）在乘车站禁止进站上车；
（2）在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
（3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，向被没收人出具书面证明。
不可以。自2015年5月1日起，视力残疾旅客可以携带导盲犬进站乘车，在进站、乘车时，请主动出示以下证件：购票时所使用的有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证（载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬联盟标识“IGDF”）、动物健康免疫证明。
行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。旅客在乘车区间内凭有效客票，每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。涉及国家限制运输的物品，请在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
包裹分为四类：
一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本；
二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类；
三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品；
四类包裹：
（1）一级运输包装的放射性同位素，油样箱，摩托车；
（2）泡沫塑料及其制品；
（3）国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。
包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹每件体积、重量与行李相同（最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米）。涉及国家限制运输的物品，请在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。
下列物品，不能按包裹运输：
（1）尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；
（2）蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；
（3）国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
（4）国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等应派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。
行李包裹逾期运到时，收货人可以要求支付违约金，但请凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起10日以内提出。承运人按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。
如果收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。
如果行李包裹超过运到期限30天以上仍未到达，收货人可以认为行李包裹已灭失而向承运人提出赔偿。
收货人凭行李包裹领取凭证领取行李包裹。如将领取凭证丢失，请提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，经承运人认可后，签收办理交付，但在收货人声明领取凭证丢失前行李包裹已被冒领的，承运人不承担责任。
经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时应与承运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不能再凭领取凭证领取。
收货人领取行李包裹时，如发现有短少或异状，请在领货时及时提出。承运人确认的，编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
托运人办理托运后，可按如下规定办理一次行李包裹变更（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：
（1）在发站装车前取消托运时，退还全部运费；
（2）装运后要求运回发站或变更到站的（行李只办理运回发站或中止旅行站），补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运费差额。
（3）旅客在发站停止旅行，要求仍将行李运至到站时按包裹收费，补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。
办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收。如已收运费低于已产生的杂费时，则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票产生的行李变更时，不收变更手续费。
发现品名不符时，在发站，补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理，已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费。
铁路保价运输，是指托运人在托运物品时向铁路承运人声明物品的实际价值，并缴纳相应的费用，当物品在运输过程中发生损失时，铁路承运人按照托运人的声明价值赔偿损失。
铁路行李、包裹运输分为保价运输和不保价运输，托运人可以选择其中一种运输方式。办理保价运输时，托运人可以分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格，铁路核收保价费。
发生行李包裹事故时，一般请在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
收货人要求赔偿时，请在规定的期限内提出并附下列文字材料：
（1）行李票或包裹票；
（2）行李、包裹事故记录；
（3）证明物品内容和价格的凭证。
承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用有效期为一年。有效期从下列日期起计算：
（1）身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
（2）行李包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
（3）给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
（4）多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
（1）不可抗力；
（2）物品本身的自然属性或合理损耗；
（3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
（4）托运人自己押运的包裹（因铁路责任除外）；
（5）托运人、收货人违反铁路规章或其它自身的过错。
动车组列车全程各部位严禁吸烟。普通旅客列车车厢内严禁吸烟，目前部分列车在车门或车厢连接处设有吸烟点。
依据《铁路安全管理条例》（国务院令第639号）有关规定，在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的，由公安机关责令改正，处500元以上2000元以下的罚款。