十一黄金周的余热还未消退,国家旅游局就在近日公开发表通报,由于存在价格欺诈等问题,山海关景区5A级资质被取消,与此同时,丽江古城、西溪湿地、东方明珠广播电视塔、明十三陵景区等6家5A级景区也被严重警告并责令限期整改。这记对旅游业击出的重拳也引发各界广泛关注。此次由山海关景区打头炮的5A资质摘牌,是否会成为今后旅游管理常态?近年来,随着旅游业蓬勃发展,一些景区的失当行为也屡见不鲜,频遭游客诟病,对于这些行为,又应该如何加强监管?对此,光明网记者采访到中国社会科学院旅游研究中心副主任李明德,请他对这一问题进行详细解读。以下为采访实录。
5A级景区要同时满足法令规定及游客体验两方面的要求
一个景区要具备5A级资质,按照相关文件的要求来说,需要具备的条件是很复杂的,包括景区的效益、管理、经营等方方面面。对于管理部门来说,这些条件都是必要的,但对于游客来说,他们则更看重旅游过程中的体验,在体验中感受到A级景区之间的区别。一旦真正感受到5A级景区与3A、4A级之间的差别,即使是对于并不了解景区级别划分标准的普通游客而言,也能得出这一景区的5A级资质是否名副其实的结论。
因此,国家鼓励、支持,并且给予一定荣誉称号的景区,往往也是综合了两方面评判标准,综合考量的结果。一方面,国家行政部门要遵照相关文件的硬性规定,例如景区接待规模、游客人数、旅游收益等。另一方面,也非常看重游客对景区的直接反馈,会在综合游客的体会、评价、满意度后做出评判。例如卫生条件如何,是否配备了数量足够的垃圾箱、位置安放情况是否方便、间隔是否合理,以及从实际效果来看,是否确保了垃圾确实被收入垃圾箱内等。这些直接影响到游客体验的因素,国家在评判5A级景区时,都是十分重视的。
5A资质作为景区品牌,摘牌挂牌应随市场现状而动态变化
A级景区是一种市场形象。如果有A级,特别是5A级这样一个品牌,游客规划自己的旅游目的地时,往往也会优先选择此类景区。因此我们说,一个景区的5A资质被取消,它的游客量势必会受到影响,客观上会对景区的发展形成一定的抑制。但这种取消是必要的,有关部门也并非主观上希望影响到景区的发展,而是对其在运营过程中出现的不当、不到位、引发游客反感行为的一种惩罚措施。
这次对山海关景区的处理之所以广受关注,一个重要原因,就在于旅游景区开展A级评定的十几年里,它是第一个被取消5A级资质的景区。然而事实上,在景区评定机制设计之初,其中就包含着动态摘牌、挂牌的构想。只不过以往对景区不当行为的处罚力度总体偏弱,虽然也有过对5A级景区处罚的先例,但最严厉的也仅仅是严重警告。山海关被摘牌,可以说是对旅游业乱象击出的一记重拳。
凡是能够获评5A级资质的景区,至少在初期,应该说在管理、运营、维护各方面的收效都是比较好的。但随着时间的推移,随着游客人数的一天天发展壮大,一些问题才逐步暴露出来,这中间必然有一个转变的过程。因此,对这些景区的级别认定,也应该是随时间、随现实情况而不断变化的,只有这样,才能保证评定标准的权威性、可信性,保证市场对景区的高度认知。对那些问题日益突出的景区,必须要采取相应措施。因此我们说,摘牌只是手段,整改才是目的。
摘牌是一种对旅游市场的管理行为,会随着市场现状的变化而变化,而挂牌同样如此。对任何景区的任何处理方式都不可能一劳永逸,那些被摘牌的景区,如果能通过有力措施,及时整改,解决好过去存在的问题,重新赢得市场信任,我认为还是完全可以再次挂牌的。因此,摘牌同挂牌一样,都是必要的管理手段,是对一个景区奖惩并行的两种方式,目的都是对景区健康发展的鞭策和维护,使其真正成为符合国家标准的5A级景区。
景区需要健康的发展模式,游客同样需要文明的旅游行为
旅游业管理,其实是一种非常复杂的行为,涉及到许多部门、许多方面。一个景区就是一个小社会,既然不是单纯某一方面的行为,就需要综合监督、同抓共管。有些景区存在商贩哄抬物价、价格欺诈等行为,这需要工商管理部门加以规范。有些景区无照商贩乱占道摆摊,不仅造成交通不畅,而且所出售商品的质量也存在隐患,这种情况又更多地需要社会治安管理部门发挥作用。此外,类似环境保护、爱国卫生等,一系列社会主体都应参与其中。特别是对于一些违反相关法律的情形,更需要那些有执法权的部门,依照法律规定严肃处理。如果仅仅依靠旅游一个部门自身,很难真正改善旅游业中存在的乱象,给游客以良好的旅游环境和旅游氛围,促进景区的有序发展。因此我们说,在对景区的整治问题上,相关责任部门要综合执法,切不可互相推诿。
任何事物都是双方面的,旅游同样如此。诚然,当前在旅游行业中,许多景区、景点在管理方面出现疏漏,游客的正当权益尚且不能保障,更遑论获得满意的旅游体验。但与此同时,作为构成旅游行为的另一个重要部分,游客本身对于旅游业的发展同样应承担起不可推卸的责任。景区需要一个健康的发展模式,相应地,游客本身也应处在一种文明状态之中。
我们说,旅游是一种生活方式,既然如此,它就同人们日常的言行息息相关。然而现在社会上却有一些人,永远对他人怨声载道,诸多不满,而从未反思自身行为,反思自己作为一名游客,一些不良行为会对景区造成的影响。有些人在名胜古迹乱刻乱画,严重影响了自然、社会遗产的完整性;有些人不遵守秩序排队,造成景区及路途的人流拥堵;有些人大声喧哗,妨碍其他游客的正常的参观,等等,这些都是极不文明的旅游行为。
文明是一种教养,需要一个不断养成的过程,而在此过程中不可或缺的一环,便是教育。因此,对于一个景区而言,除了加强对自身的规范管理之外,还应承担起提醒游人、规范游客不文明行为的义务。毕竟,文明归根结底属于道德范畴,并不直接触及法律,因而,如何通过宣传教育,唤起游客对文明意识的自觉性,景区恐怕还需要多下功夫。
(光明网记者张心怡采访)
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