课程要求
课程内容：
何为顾客广义:包括我们 的家人,朋友,及 周围所有的人 狭意:购买我们 产品或接受我 们服务的人
内部顾客 外部顾客
常客、过客、种子客、 潜在客
感情动机
情感动机 情绪动机
商品刺激 外部刺激
理智动机
喜好 激情 选择
评价 决定
质量,实用,价格适当,方便,设计合理,高效率
信任动机
信誉好， 便利，店 铺部署美 观
产品品质 优良，价 格合理， 品种繁多
导购员服 务购员礼 貌周到的
求实:追求使用价值___实用主义者 求新:追求趋势.新颖.奇特___引导者 求美:追求欣赏和艺术价值___审美主义者 求廉:追求廉价___节约主义者 求名:追求名牌___名利主义者 求荣:追求高级,名贵___功利主义者 求同:大众化___保守主义者 求趣:满足特殊爱好,兴趣___童贞主义者 求恒:满足习惯___忠诚主义者
注意
兴趣
联想
需求
满足
实行
决定
比较
注意 兴趣 联想需求
吸引目光,注视观看(广告宣传,橱窗 陈列,商品陈列) 产生,引发兴趣(广告宣传,橱窗陈列, 商品陈列) 买时,买后的联想(广告宣传,橱窗陈 列,商品陈列 想要拥有,购买(广告宣传,橱窗陈列,店 员说明)
类似比较,选择(商品陈列,店员的接待和 销售技巧) 比较 思考___下决定
决定
执行
购买 达到需求___强调售后
满足
购买”必要性”的商品
顾客的购 买倾向
购买”感觉上占了便宜” 的商品 购买”安全性高”的商 品:
纯粹闲逛型 特点:A无购买意图,感受气氛,消磨时光不排除冲动性购买 B行为缓慢,谈笑风生; C行为拘谨,徘徊观望,凑热闹
应对方式:A不必急于接触,注意动向 B观察看商品时,热情接待
巡视商品行情型 特点:A无购买目标,偶遇符合心意商品 B脚步不快,神情自若的环视商品 C临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式:A随意浏览,发生兴趣,表露中意神情,进行 接触 B不能盯着顾客,紧张戒备心理,不能过早接 触顾客
胸有成竹型 特点:A明确购买目标,将购物清单,采购内容及预算 B进入商店目光集中,脚步轻快,直奔商品 C主动提出购买需求,不太可能有冲动购买的行为
应对方式:A”求速”’接近,快准狠,以求迅速成交 B不要废话,令顾客反感,导致销售中断
老年顾客 特点:A喜相对传统舒适及价格实惠的款式,对新品有怀疑 B购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感
应对方式:A态度宜亲切,热诚,服务时要有足够的耐心 B推荐价格适中,传统舒适的款式 忌:不耐烦或态度冷漠
中年顾客 特点:A多属理智购买,购买时比较自信 B经济观念较强,喜欢既经济,质量又好的产品
应对方式:以亲切,诚恳,专业的态度对待
青年顾客 特点:A具有强列的生活美感,商品价值观念相对淡薄见到自己 喜欢的款式,会产生购买欲望和行动 B 追求档次,品牌,求新,奇,美,喜欢流行 C购买具有冲动性,易受外部因素影响
应对方式:尽量推介目前流行,前卫或新面料,新功能的商品
急躁易冲动型 特点:A短时间内做出购买的决定 B急躁,无耐性 C 易于突然中止购买
应对方式:A要注意用语与待客态度 B待客动作要敏捷,不要让顾客等候太久
慎重选择的顾客 特点:A需要与别人商量 B 寻求别人当参谋 C对自己的选择没有信心,感到没把握
应对方式:A要慎重的听,自信,专业地向他推荐 B不要强制顾客购买 C让顾客能有充分思考的机会
沉默型顾客 特点:A不愿交谈,只愿思考 B对信息好像不感兴趣,但确实注意听有关信息 C好像满不在乎
应对方式:A要注意观察顾客的表情动作 B以具体的寻问来诱导顾客 C耐心,提出的问题不能仅仅用”是”或”不是”回 答
健谈型 特点:东拉西扯、偏离话题
应对方式:A不要打断顾客的话题,要耐心的听 B把握机会响应顾客的谈话 C夸奖其口才好,见识广 D切入主题、重点推荐
