各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
市工商局、市消费者协会《关于建立“一会两站”促进消费者维权网络建设的实施意见》已经市政府同意，现转发给你们，望认真组织实施。
关于建立“一会两站”促进消费者维权网络建设的实施意见市工商局市消费者协会
（二○○六年九月二十五日）
为切实维护广大消费者合法权益，促进城乡消费者维权网络建设，推进全市经济社会全面协调可持续发展，根据《消费者权益保护法》和国家工商行政管理总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，现就在全市建立和完善消费者协会分会、消费者投诉站和12315联络站（以下简称“一会两站”）有关问题提出以下意见：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以维护消费者合法权益为宗旨，以提高执法能力、维权能力、实施工作重心下移为重点，通过融合乡镇、街道办事处和村委会、社区的行政资源，逐步在全市各乡镇、街道办事处和村委会、社区建立“一会两站”，充分发挥12315行政执法体系和消费者协会基层组织的优势，努力把消费维权工作延伸到基层，切实保护消费者的合法权益，为消费者营造良好的社会环境，促进和谐社会建设。
二、组织体系
（一）建立消费者协会分会。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立消费者协会分会。分会设在工商所所在乡镇或街道办事处，由所在乡镇政府或街道办事处的主要领导任会长，由工商所管辖区域的其他乡镇政府或街道办事处分管领导任副会长，工商所长任分会办公室主任，有关职能部门的派出机构负责人参加。分会的日常工作由乡镇政府、街道办事处指定的兼职人员和各区市消费者协会派出人员共同负责。
（二）建立消费者投诉站。依托农村各乡镇的村委会和市区各街道办事处的社区建立消费者投诉站。选聘有一定法律基础知识、热心公益事业的村委会（社区）干部、离退休干部、老党员以及其他人员组成，站长由村委会、社区分管领导担任并负责日常工作。
（三）建立12315联络站。依托农村各乡镇的村委会和市区各街道办事处的社区建立12315联络站，与消费者投诉站合署办公。
三、工作职责
（一）消费者协会分会基本职责
1宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。
2向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费。
3参与有关部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等问题的监督和检查，依法开展社会监督。
4受理、调解消费者的投诉，对消费事项进行调查、调解，并进入登记台帐。
5对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况。
6就损害消费者合法权益的行为，支持受侵害的消费者提起诉讼。
7完成上级消协交办的任务，指导消费者协会投诉站和12315联络站工作。
（二）消费者投诉站基本职责
1宣传《消费者权益保护法》，增强村民和社区居民的法制观念和依法维权意识。
2调解处理本村或本社区发生的小额消费投诉。
3对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会立案调查处理或移交相关行政执法部门查处。
4培养和发展义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍。
5收集、整理农业生产资料信息，及时向分会反馈；受理辖区内“红盾护农”方面的投诉举报工作，随时提供相关的咨询服务，发布农资消费维权警示。
6按照消协分会的部署，做好维权相关工作。
（三）12315联络站基本职责
1收集、整理各类假冒伪劣商品信息，及时向当地工商所12315申诉举报工作站反馈。
2举报各类消费侵权行为。
3开展工商行政管理法律法规宣传，为消费者提供咨询。
4受理辖区内食品安全方面的申（投）诉举报工作，随时提供相关的咨询服务，发布食品安全警示。
5承办当地工商所12315申诉举报工作站交办的非行政执法任务。
四、建设标准
（一）有“一会两站”牌匾，即在显要位置悬挂统一式样的“一会两站”标识牌。
（二）有工作制度，即工作人员职责和受理调解消费者纠纷的规定与制度，并采取悬挂上墙等形式公开工作制度，方便消费者监督。
（三）有专门受理投（申）诉咨询或调解消费纠纷的服务台（室），便于消费者投诉及申诉。
（四）有受理投（申）诉记录台帐，便于查阅和进行统计分析。
（五）有“一会两站”基本资料，包括“一会两站”的名称、负责人、组成人员名单、办公地点、联系电话等。
五、工作要求
（一）加强组织领导。在基层普遍建立“一会两站”是新形势下改进和加强消费者维权工作、切实维护广大消费者合法权益的需要。为加强对此项工作的领导，建立由市政府分管市长牵头，市工商、质检、农业、卫生、食品药品监督、物价等相关职能部门组成的联席会议制度，联席会议办公室设在市消费者协会，负责日常组织、协调、监督和检查工作。各区市也要成立相应的工作制度，负责做好本辖区“一会两站”建设工作。各级各有关部门要高度重视“一会两站”建设工作，加强考核，落实责任，形成“政府主导、工商推动、群众参与、社会联动”的工作格局。
（二）落实工作目标。2006年底前，全市在抓好试点工作的基础上，达到有50%的乡镇、70%的街道办事处建立消费者协会分会，有30%的行政村和60%的社区建立消费者投诉站和12315联络站；到2007年6月底，全市所有乡镇、街道办事处和行政村、社区要全部建立“一会两站”，做到机构健全、人员到位、履行职责规范、发挥作用明显。
（三）实施有序推进。“一会两站”建设工作点多面广，情况比较复杂，必须坚持统一规划、有序推进的原则。各地要认真加强调查研究，注意培养典型，发挥典型的示范带动作用。要坚持从实际出发，对不同类型、不同层次的基层消费维权组织提出不同的建设目标和要求，防止出现“一刀切”和“空壳”现象，杜绝各种形式主义。
（四）加大宣传力度。充分发挥新闻媒体的导向作用，利用农村、社区已建立的文化宣传站和广播电视，与新闻媒体互联互动，形成强有力的社会宣传效应。通过宣传教育，扩大“一会两站”的社会影响，得到全社会的认可与参与。
（五）抓好规范管理。要注重一手抓建设，一手抓规范化管理，使全市“一会两站”建设工作有序健康发展。要建立和完善各项制度，严格工作程序，规范“一会两站”工作运行机制。要对工作人员进行法律知识等内容的培训，加强督促指导，提高工作水平和工作效能。要充分发挥“一会两站”的作用，及时处理群众的投诉和举报，保护广大消费者的合法权益。
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